طراحی مدل بهینه اعتماد عمومی به سازمان‌های دولتی ایران با تاکید بر نوع سازمان و نوع ارباب رجوع

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکترای، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین

2 دانشگاه شهید بهشتی تهران

3 استادیار دانشگاه جامع امام حسین علیه السلام

چکیده

هدف از این تحقیق طراحی مدل بهینه اعتماد عمومی در سازمان‌های دولتی ایران با تاکید بر نوع سازمان و نوع ارباب رجوع است. هدف پژوهش اکتشافی، نوع پژوهش بنیادی و روش تحقیق به صورت میدانی است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسش‌نامه و مصاحبه بوده که با بکارگیری روش نمونه‌گیری گلوله‌برفی و با مشارکت 9 نفر از خبرگان صورت گرفته است. ابتدا با استفاده از روش دلفی به نظریه‌پردازی در خصوص اعتماد عمومی پرداخته شده و سپس با رویکرد پویایی‌شناسی سیستمی نظریه بدست آمده مورد آزمون قرار گرفته است. بعد از شناسایی متغیرهای کلیدی اعتماد عمومی و روابط علًی و ریاضی میان این متغیرها، این سیستم در نرم‌افزار ونسیم شبیه‌سازی شد و هشت سناریوی مختلف افزایش اعتماد عمومی بررسی گردید. یافته‌های پژوهش نشان داد که خدمات عمومی(رایگان، کیفی، برابر، شفاف و همراه با پاسخ گویی) با تحت تاثیر قرار دادن میزان رضایتمندی شهروندان، اعتماد عمومی را تحت تاثیر قرار می‌دهد و نوع سازمان و نوع ارباب رجوع میزان تاثیر رضایتمندی بر اعتماد عمومی را تعدیل می‌نمایند. با افزایش همزمان شفافیت در ارائه خدمات عمومی و پاسخگویی دولت طی هشت سال و همچنین ایجاد محیط مشترک و یکسان بودن شرایط دو سناریوی جذاب برای ارتقا اعتماد عمومی و رضایت‌مندی مردم می‌باشند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Designing an optimal model of public trust in Iranian public organizations with emphasis on the type of organization and the type of client

نویسندگان [English]

  • Siavash Rashidi 1
  • Nasrin Jazani 2
  • Mohammad Mobini 3
1 Qazvin
2 Beheshti
3 Assistant Professor of Imam Hussein University
چکیده [English]

Public trust is a complex multidimensional phenomenon that affects and interacts with various social, economic, cultural, political, security, and other systems. The purpose of this study is to design an optimal model of public trust in Iranian government organizations with an emphasis on classification based on the type of organization and the type of client. In this article, an attempt has been made to simulate the model of public trust in government agencies using the dynamics approach of systems. The aim of the exploratory research is the type of basic research and the field research method. Data collection tools were questionnaires and interviews, which were performed using the snowball sampling method and with the participation of 9 experts. First, using Delphi's method, the theory of public trust is discussed, and then the obtained theory is tested with systemic dynamics. Thus, the key variables of the country's public trust were identified and causal and mathematical relationships were drawn between these variables. The system was then simulated in Vensim software, and with the aim of promoting public trust in government agencies, eight different scenarios for increasing public trust were examined. The results of the study showed that the simultaneous increase in transparency in publicservice delivery and government accountability over 8 years increases public confidence and satisfaction by up to 40%. Also, creating a shared environment and the same conditions has been chosen as another attractive scenario; Because this scenario also increases public confidence by 30 percent and people's satisfaction by 20 percent

کلیدواژه‌ها [English]

  • Public trust
  • public services
  • scenario writing
  • system dynamics approach
  • public accountability

مراجع

  • منابع فارسی

    • اینگلهارت، رونالد (1382)، تحول فرهنگی در جامعه پیشرفته صنعتی، ترجمه مریم وتر، تهران: نشر کویر.
    • الوانی، سید مهدی و دانایی‌فرد، حسن (1380) الف، مدیریت دولتی و اعتماد عمومی، فصلنامه دانش مدیریت، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، شماره 55، صص 27-5.
    • الوانی، سید مهدی و دانایی‌فرد، حسن (1380) ب، گفتارهایی در فلسفه تئوری‌های سازمان دولتی، انتشارات صفار - اشراقی.
    • الوانی، سید مهدی؛ میرسپاسی، ناصر و محمدیان ساروی، محسن (1385)، نقش عملکرد دولت در توسعه اعتماد عمومی، فصلنامه پژوهشگر، سال سوم، شماره 6، صص 20-1.
    • خانباشی، محمد (1385)، دولت و سرمایه اجتماعی، فصلنامه مطالعات راهبردی، سال نهم، شاره اول، شماره مسلسل 3، صص 51-31.
    • خانباشی، محمد (1390)، الگویی برای سنجش عوامل راهبردی محیطی تأثیرگذار بر اعتماد عمومی، رساله دکتری، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی.
    • زاهدی، شمس­السادات؛ خانباشی، محمد و رضایی، الهام (1390)، افزایش اعتماد عمومی بر پایه ارتقای فرهنگ پاسخگویی، پژوهش­های مدیریت اجرایی، سال سوم، شماره 5، صص 94-63.
    • شهبازی، مهدی؛ درویشی، حسن و زارعی، فرهاد (1391)، تأثیر پاسخگویی بر بهبود اعتماد عمومی شهروندان، فصلنامه مدیریت سازمان­های دولتی، سال اول، شماره 1، صص 63-53.
    • قلی­پور، آرین و پیران­نژاد، علی (1387)، ارتقای اعتماد عمومی و دموکراسی الکترونیکی، تبیین نقش دولت الکترونیک، فصلنامه مدرس علوم انسانی، دوره دوازده، شماره 1، صص 256-219.
    • منوریان، عباس؛ نرگسیان، عباس؛ فتاح، مهدی و واثق، بهاره (1389)، بررسی رابطه پاسخ‌گویی عمومی، مشارکت عمومی و اعتماد عمومی در سازمان­های دولتی مناطق 22 گانه شهر تهران، فصلنامه مدرس علوم انسانی، پژوهش­های مدیریت در ایران، دوره 14، شماره 3، صص 274-259.
    • میچل، چارلز ای (1379)، سوءاستفاده از اعتماد عمومی- الزامات اخلاقی و معنوی مقامات دولتی، ترجمه حسن گیوریان، فصلنامه تحول اداری، شماره 26، صص 76-62.
    • طالقانی، غلامرضا، فرهنگی، علی‌اکبر و عابدی جعفری، عابد (1389)، طراحی مدل عوامل مؤثر بر اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری، نشریه مدیریت دولتی، دوره 1، شماره 4، صص 106-89.
    • دانایی‌فرد، حسن (1389)، ارتقاء اعتماد عمومی به سازمان­های دولتی: تبیین نقش متغیر مداخله‌گر رضایتمندی شهروندان، دو فصلنامه دانشور رفتار، مدیریت و پیشرفت، دانشگاه شاهد، ماه هفدهم. شماره 41.
    • اسکندری، مجتبی و موسوی، سید ابوالفضل (1390)، بررسی مفهوم اعتماد در اندیشه شهید مطهری و کاربرد آن در مدیریت سازمان­ها، دو ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﻋﻠﻤﯽ-ﭘﮋوﻫﺸﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اسلامی، سال 19، شماره 2 صص 148-131.
    • مقام معظم رهبری (مدظله‌العالی)، (8/2/1386)، پیام به مناسبت آغاز به کار سومین دوره شوراهای اسلامی شهر و روستا.
    • مقام معظم رهبری (مدظله‌العالی)، (10/2/1380): فرمان هشت ماده­ای به سران قوا درباره مفاسد
    • اقتصادی، پایگاه اطلاع­رسانی دفتر مقام معظم رهبری به آدرس اینترنتی:

    http://www.leader.ir/fa/content/6689/leader.ir

    • مقام معظم رهبری (مدظله‌العالی)، (6/3/1379) پیام به مناسبت آغاز به کار ششمین دوره مجلس شورای
    • اسلامی، پایگاه اطلاع­رسانی دفتر مقام معظم رهبری به آدرس اینترنتی:

    http://www.leader.ir/fa/content/6689/leader.ir

    • مقام معظم رهبری (مدظله‌العالی)، (6/4/1390)، بیانات در دیدار رئیس و مسئولان قوه قضاییه پایگاه اطلاع­رسانی دفتر مقام معظم رهبری به آدرس اینترنتی:

    http://www.leader.ir/fa/content/6689/leader.ir

    • مقام معظم رهبری (مدظله‌العالی)، (31/1/1389)، سیاست­های کلی نظام اداری ابلاغی به رؤسای قوای سه‌گانه، رئیس مجمع تشخیص مصلحت نظام و رئیس ستاد کل نیروهای مسلح، پایگاه اطلاع­رسانی دفتر مقام معظم رهبری به آدرس اینترنتی:

    http://www.leader.ir/fa/content/6689/leader.ir

    • میدری احمد و خیرخواهان، جعفر (1383)، حکمرانی خوب، بنیان توسعه، تهران، مرکز پژوهش‌های مجلس، ص 335.
    • زاهدی، شمس­السادات و خانباشی، محمد (1390)، از اعتماد عمومی تا اعتماد سیاسی (پژوهشی پیرامون رابطه اعتماد عمومی و اعتماد سیاسی در ایران)، فصلنامه پژوهش­های مدیریت در ایران، دوره 15، شماره 4 پیاپی (73)، صص 96-73.
    • رجبی فرجاد، حاجیه؛ دانش­فرد، کرم­الله؛ مظاهری، محمد و شیروانی، علیرضا (1393)، نقش اعتماد عمومی در توسعه مشارکت شهروندان، فصلنامه مطالعات منابع انسانی، سال چهارم، شماره چهاردهم، صص 46-23.
    • دانایی‌فرد، حسن؛ حسن‌زاده، علیرضا و نصرالهی، سمیه (1393)، واکاوی سازوکارهای کلیدی تقویت اعتماد عمومی به دولت: رویکرد نگاه شهروندی، فصلنامه پژوهش‌های راهبردی سیاست، دوره 3، شماره 8 - شماره پیاپی.

     

    ب. منابع انگلیسی

    • Chen, J., & Sun, L. (2019). Media Influence on Citizens' Government Trust: A Cross-Sectional Data Analysis of China. International Journal of Public Administration, 42 (13), 1122–1134.
    • Bew, Lord Paul, (2014), Ethical Stand ards for Providers of Public Services Committee on Standards in Public Life.
    • Jing, Yijia, (2010),”Prison Privatization: A Perspective on Core Governmental Functions”, Crime Law Soc Change, 54.
    • Algan, Y., Cahuc, P., & Sangnier, M. (2016). Trust and the Welfare State: The Twin Peaks Curve. The Economic Journal, 126(593), 861-883.
    • Grimmelikhuijsen, S.G. Meijer, A.J.(2014), “Effects of Transparency on the Perceived Trustworthin ess of a Government Organization: Evidence from an Online Experiment ”, Journal of Public Administration Research and Theory, vol.24, no. 1,pp.137 - 157.
    • Acemoglu, D., Naidu, S., Restrepo, P., & Robinson, J.A. (2019). Democracy Does Cause Growth. Journal of Political Economy 127(1), 47-100.
    • -Terwel, B.W., Harinck, F., Ellemers, N. and D aamen, D. (2009), “How organizational motives and communications affect public Trust in organizations”, Journal of Environmental psychology, 29, 290-299.
    • Barber B (1983). “The Logic and Limits of Trust”. New Brunswick, NJ: Rutgers Univ.
    • . Barid, A, St-Amand, R (1995). “Trust within organizations”, Monograph, Issue 1. Ottawa: Public Service Commission of Canada
    • Dirks, K. T. & Ferrin, D. L. (2001) ‘The role of trust in organizational settings’, Organization science 12: 450–67.
    • Guido Mo¨llering (2004).” Understanding organizationaltrust – foundations، constellations، and issues of operationalisation” Journal of Managerial Psychology Vol. 19 No. 6.
    • Hardin R. (1991). “Trusting persons, trusting institutions. In Strategy and Choice”, ed. RJ Zeckahuser, Cambridge, MA: MIT. 487 PP.
    • Homans ,George C. (1958). "Social Behavior as Exchange", American Journal of Sociology, Vol. 63, No. 6,, 597-606.
    • Jarvenpaa, Sirkka L., Noam Tractinsky and Michael Vitale (2000). “Consumer Trust in an Internet Store”.Information Technology and Management,1(1-2):45-71.
    • Khodyakov, Dmitry (2007)” Trust as a Process: A Three-Dimensional Approach” Sociology 41; 115.
    • Kollock P. (1994). “The emergence of exchange structures: an experimental study of uncertainty”, commitment and trust. Am. J. Sociol. 100:313-45.
    • Kramer RM, Brewer MB, Hanna B. (1996). “Collective trust and collective action in organizations: the decision to trust as a social decision”. See Kramer & Tyler 1996, pp. 357-89.
    • Kramer RM, Tyler TR, eds. (1996).” Trust in Organizations”. Thousand Oaks, CA: Sage. 429 pp.
    • Kramer RM. (1999). “Trust and distrust in organizations: Emerging perspectives, enduring questions” , Annual Review of Psychology, 50: 569-598.
    • Lane, Christel. (1998). “Introduction: Theories and Issues in the Study of Trust.” PP.1–30 in Trust Within and Between Organizations: Conceptual Issues and Empirical Applications , edited by Christel Lane and Reinhard Bachmann. Oxford: Oxford University Press.
    • Levi, Margaret & Braithwait,Valerie, (1999). “Trust and Governance” Newyork, Russel Saye Foundation.
    • JD, Weigert A. (1985).” Trust as a social reality”. Soc. Forces 63:967-85.
    • Luhmann N. (1988). “Familiarity, confidence, trust: problems and alternatives. In Trust: Making and Breaking Cooperative Relations”, ed. D Gambetta, pp. 94-108. Cambridge,
    • March JG. (1994). “A Primer on Decision Making”. New York: Free Press. 289 pp.
    • Martins, N. (2002). ‘A model for managing trust’, International journal of manpower 23: 754–69.
    • Mayer, R. C., Davis, J. H. & Schoorman, F. D. (1995). ’An integrative model of organizational trust’, Academy of management review 20: 709–34.
    • Mishra, J. and Morrissey, M.A. (1990). “Trust in employee/employer relationships: a survey of west Michigan managers”, Public Personnel Management, Vol. 19 No. 4, pp. 443-85.
    • Matravers, M. (2006). “Hume on trust”. Retrieved November 2008, from www.open2.net/historyandthearts/philosophy_ethics/ hume_on_trust_p2.html.
    • McAllister, D. J. (1995) ‘Affect and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations’, Academy of management journal 38: 24–59.
    • Misztal, B. (1996). “Trust in modern societies”. cambridge: polity press.
    • Morgan, D.E. and Zeffane, R. (2003), “Employee involvement, organizational change and trust in management”, International Journal of Human Resource Management, Vol. 14 No. 1, pp. 55-75.
    • Ring, p. s and A.H. Van de ven (1994). “Developmental Processes of Coorperative Interorganizational Relationship” Academy of Management Review 19(1): 90-118.
    • Shapiro DL, Sheppard BH, Cheraskin L. (1992). Business on a handshake. Negot. J 8.
    • Wolff, J. (2006). “Trust and the state of nature”. Retrieved november 2008, from open2.net/trust/downloads/docs/stateofnature.pdf.
    • Moradihaghighi Mansoureh, Daneshfard Karamollah and Naser Mirsepasi (2014) PUBLIC TRUST MODEL DESIGN (STUDY: GOVERNMENT ORGANIZATIONS IN IRAN).Indian Journal of Fundamental and Applied Life Sciences ISSN: 2231 6345 (Online) International Journal Available at cibtech.org/sp.ed/jls/2014/0 3 /jls.htm 2014 Vol. 4 (S3), pp.662 669 / Moradihaghighi et al.
    • Shpëtim, Ç, (2012), exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers ournal of Competitiveness Vol. Issue 4 pp 16-35
    • Eslami, S. (2012). A Study on the Customer Relationship Management Model Adaptability with the Municipality Services and Duties Environment. International Research Journal of Finance and Economics, (82): 33-48.
    • Bahari, M. (2011). Citizen Relationship Management Implementation in Local Government – Towards a Theoretical Research Framework. Journal of Information Systems Research and Innovation, 2(1): 51-61.
    • Mostafavi, S.M. (2011). Comparison of customer satisfaction in private and state banks in the Iranian banking system by Mishra model. Journal of Public Administration, 3(7): 167-184. (in Persian).
    • Gozzo, S. & D’Agata, R. (2010). Social networks and political participation in a Sicilian community context. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 4: 4958.
    • Denhardt, R. B., and Denhardt, J. V.,)2007), the new public service: serving, not steering, M.E. Sharpe, Inc., New York.
    • Homburg, V. (2008). Understanding E-government Information systems in public administration. Routledge Publishing in Taylor and Francis Group Janowitzian, M. and Delany, W. (1957). The Bureaucrat and the Public: A Study of Informational Perspective. Administrative Science Quarterly, 2(2): 141-162.
    • Dietz , Graham & Den Hartog , Deanne , N(2006) , Measuring trust inside organizations , Personnel Review, Vol. 35 , No. 5

     

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 02 مرداد 1399
  • تاریخ بازنگری: 31 مرداد 1400
  • تاریخ پذیرش: 06 شهریور 1400

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار